客户关系管理人员

【是什么】
客户关系管理人员是指从事建立、发展客户公司支持项目，提升公司形象，以维护客户关系工作的管理人员。
【做什么】
① 根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目； ② 保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析； ③ 准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出； ④ 培训和支持客户关系员工； ⑤ 为售后员工包括售后区域经理提供指导，实施公司信誉政策； ⑥ 制定销售、市场和售后部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度； ⑦ 为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料。
【怎么样】
各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，过去稀缺的资源：资金、材料、技术、人才等等虽然依然存在竞争，但是已经逐步趋于缓和，而对客户资源的竞争却趋于白热化。因此客户关系管理人员在企业中的作用日趋重要。
【谁能做】
① 新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历； ② 受过市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础知识方面的培训； ③ 一年以上市场管理或客户服务经验； ④ 对市场营销工作有较深刻认知，具有客户关系的专门经验，有统计、会计和财务管理活动能力，熟练操作办公软件； ⑤ 积极热情，责任心强，具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神；⑥积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。
【小贴士】
张国庆先生通过多年的实践经验的积累和理论研究，深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程，并重点讲解了实施客户关系管理战略的策略，对于企业家结合本企业的经营状况，从竞争的根源入手增强自身的竞争能力，逐步强壮企业有着一定的指导意义。《卓越的客户关系管理：创造客户价值的奥秘》 作者：张国庆，中国电子音响出版社。

 

【案例】

深圳市某资产管理有限公司招聘客户关系管理人员

　　任职资格：

　　1、男女不限，年龄18-29岁，声音甜美，普通话标准，沟通表达能力佳;

　　2、具备良好的客户服务意识和综合素质;

　　3、熟悉公司网站所有服务内容与业务流程;

　　4、具备电话客服及营销知识，掌握常用客服销售技巧;

　　5、具备良好的沟通技巧与协调能力;

　　6、具有良好的团队合作意识;

　　7、具备良好的情绪控制能力和心态调节能力。

　　工作职责：

　　1、受理客户咨询，,能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;

　　2、与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求;

　　3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;

　　4、具备一定的销售能力,针对公司现有的客户进行营销,让客户接受更为广泛的网络产品,达到最好的网络营销的效果。

　　5、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

　　6、熟悉计算机的基本操作，熟练使用Exce，会做详细的记录;

　　7、协助配合销售团队，创造销售业绩。

　　8、有责任心、做事认真细心、有耐心

　　9、性格开朗、活泼、稳重，遇事不惊，不躁;

　　10、关注事实，尤其是行业信息。